Al tener una presencia activa, relevante y constante en internet y redes sociales, a veces las situaciones complicadas son inevitables. Una de las comunes, e incluso más de lo que crees, es una crisis reputacional online. La mala reputación suele surgir por una mala atención o servicio, ya sea de manera accidental o por falta de cuidado. Cuando este sucede, los malos comentarios se pueden extender a través de las plataformas e invadir tus redes.
Es por ello que, incluso si crees que una crisis reputacional online sea algo que le pueda ocurrir a tu empresa, te prepares correctamente. Después de todo, con la cantidad de competencia que te puedes encontrar en la actualidad, perder tus clientes sería muy fácil si no sabes cómo actuar. De hecho, si estás pasando por una ahora mismo y no tienes ni idea de qué hacer, aún así podemos ayudarte. Te hablamos de lo que debes saber y evitar a toda costa.
Los pasos para enfrentar una crisis reputacional online
Lo principal a tener en cuenta es que para enfrentar una crisis reputacional online, debes ser totalmente parcial y objetivo a la hora de comprender la situación. Asimismo, deberás poner las necesidades de tus usuarios primero, tratando de encontrar un punto medio entre opiniones y puntos de vista.
Estudia la gravedad de la situación
Si ya has identificado que existe una crisis reputacional online en tu empresa, el siguiente paso es saber que tan profunda es. Para ello puedes optar por preguntar a tu equipo de trabajo que se encuentre involucrado con las redes, sopesar lo que dice la presan y el público en general. Para hacer que sea más sencillo, puedes utilizar herramientas de monitoreo de medios que te den una vista general de los sentimientos de los usuarios hacia tu empresa y cómo se expresan.
La solución empieza de manera interna
Es posible que te hayas encontrado con que la crisis reputacional online de tu empresa es grave. En este caso, asegúrate de siempre comunicarle la situación a tus empleados. Ocultarla no será de ayuda y puede causar mayores malentendidos. Una vez hecho esto, será hora de asignar tareas para cada uno. Por ejemplo, quién hablará con la prensa, quién se encargará de responder a las fuentes directas en internet, control de daños, manejo de crisis, etc.
Ofrece soluciones dependiendo del público
Si la crisis reputacional online se produjo por una campaña que resultó ofensiva, te aseguramos que la mejor manera de manejarlo no es borrando el contenido y no volviendo a hablar del mismo. Debes aprender a reconocer las necesidades de tus clientes, conocer a quienes impactará la crisis y cuáles son sus preocupaciones y exigencias ante tu empresa. De esta manera lograrás dar con una solución concreta y mantener felices a todos, sin hacerlos sentir ignorados.
Establece un medio de respuesta
Existen muchas maneras en las que puedes brindar soluciones a tus usuarios durante una crisis reputacional online. Una de las más sencillas es hacer una publicación o comunicado a través del blog o las redes sociales, ya sea en formato de texto o video. Por supuesto, el enfoque principal debe ser disculparse. En cambio, también puedes elegir emitir un comunicado de prensa o establecer una conferencia de prensa. Puedes elegir hacer más de una.
Mide los resultados del control de daños de tu crisis reputacional online
Tu tarea no termina con una disculpa, aún es necesario analizar si tus usuarios están felices con las acciones tomadas. Así podrás medir si las medidas están surgiendo efecto y de qué manera. Asegúrate de que el sentimiento de los usuarios hacia la marca si estén cambiando, o deberás tomar medidas adicionales.
Lo que debes evitar ante una crisis reputacional online
Si quieres evitar que los daños colaterales de una crisis reputacional online sean permanentes, deberás cambiar tu mentalidad de creer que te encuentras siempre preparado para una. Además, se aconseja no utilizar medidas usadas anteriormente en otros casos. Evita tener portavoces sin capacitación y guardar silencio por mucho tiempo, puesto que puede causar descontento entre los usuarios.